Quem nunca deixou de comprar em função de um atendimento ruim? Quem abandonou um determinado fornecedor por indiferença? Uma pesquisa de Harvard mostra que a qualidade dos serviços ao cliente está caindo, e isso ocorre na maioria das vezes porque os atendentes de hoje não são selecionados e treinados para lidar com problemas cada vez mais complexos. Por outro lado, o cliente está cada vez mais exigente, sem muita paciência e com pouco tempo. 

Vamos pensar em situações comuns do dia a dia. Recentemente uma cliente comentou que resolveu trocar de carro e aí chegou na concessionária decidida, porém o vendedor resolveu oferecer um carro de menor valor do que ela tinha pensado, a negociação foi ocorrendo e no final ela resolveu comprar o carro que o vendedor queria vender, ela ficou satisfeita, mas a intenção dela era comprar outro carro, que era um pouco mais caro. Ou seja, o vendedor não conseguir “ouvir” e praticar a atenção psicológica necessária, consequentemente o resultado da empresa foi menor e também a comissão de vendas do mesmo. Quantas vezes fazemos isso nas nossas empresas? O atendimento influencia diretamente nas vendas e na geração de resultados para a empresa. 

Qual o tipo de atendente você está contratando? O estudo mostra que as empresas devem recrutar e desenvolver pessoas assertivasque assumam o controle e resolvam de fato os problemas do cliente, e ainda, reforça a importância de treinar constantemente as pessoas da linha de frente.

Em complemento a isso, na pesquisa da CEB com mais de 100 mil clientes no mundo todo, interações com atendentes de serviços têm probabilidade quatro vezes maior de levar à falta de fidelidade do cliente do que à fidelidade. Para evitar esse problema, recomenda-se também o investimento em ferramentas de autoatendimento, evitar chamadas repetidas, e ainda, pensar a engenharia de experiência (treinar a equipe para proporcionar a melhor experiência possível). 

A sua empresa está pensando em melhorar o atendimento ao cliente? Você sabia que 81% dos clientes tentam cuidar de seus assuntos por conta própria antes de realizar alguma interação com os atendentes?

Com base nisso, instigamos você a pensar: Como estou desenvolvendo minha equipe de linha de frente? Como posso melhorar as ferramentas de autoatendimento? 

Desenvolva estratégias de engenharia de experiência, ou seja, forme os atendentes da linha de frente e ensine a equipe a utilizar uma linguagem que influencie as reações dos clientes.

Lembre-se: Não investir em atendimento, significa não gostar de dinheiro.

Na próxima semana iniciaremos o treinamento presencial Excelência no Atendimento, aproveite a oportunidade: http://www.mkfsolucoes.com.br/treinamentos/inscricoes-abertas/curso-de-excelencia-no-atendimento.html

Referência dos dados: Harvard Business Review Fevereiro/2017