Você sabe o que é NPS?

27/07/2018

Inúmeras empresas realizam pesquisas de satisfação dos clientes e/ou pesquisa de clima organizacional para ter um termômetro atual da situação da empresa. Entretanto, temos notado que muitas pesquisas não traduzem realmente a realidade da empresa, bem como às vezes não respondem aos questionamentos básicos e/ou dúvidas da diretoria.

Por isso, resolvemos compartilhar algumas informações sobre uma metodologia simples, mas eficaz quando o assunto é pesquisa. Trata-se da metodologia NPS - Net Promoter Score, desenvolvida por Fred Reichheld, autor do livro "The Ultimate Question".

O NPS apresenta a lealdade e satisfação dos clientes internos e/ou externos. Basicamente, constitui-se de uma única pergunta quantitativa: "Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/marca/produto para um(a) amigo(a)/colega/parente?"  numa escala de 0 a 10. A partir da análise dos resultados é possível identificar três tipos de público: detratores (pontuação entre 0 e 6), passivos (pontuação entre 7 e 8), e os promotores (pontuação entre 9 e 10). 

Com base nos resultados da pesquisa, é possível entender o momento da empresa: zona crítica, zona de aperfeiçoamento e zona de excelência, e a partir daí estabelecer um plano de ação para exaltar os resultados positivos e/ou promover as melhorias necessárias. O NPS pode inclusive ser um KPI da organização. Nas pesquisas e/ou diagnósticos desenvolvidos pela MKF Soluções utilizamos essa metodologia.

Se você quer entender um pouco mais sobre o NPS, assista os vídeos no link: http://www.netpromotersystem.com/videos/loyalty-insights-videos/markey-introducing-the-net-promoter-system-video.aspx

 

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