O que a Disney pode nos ensinar sobre a Excelência no Atendimento?

03/02/2018

Você sabia que em média 66% da perda de clientes ocorre em  função da indiferença dos funcionários no atendimento? E quando pensamos em indiferença, muitas vezes estamos falando apenas da falta de atitudes? Sim, na maioria das vezes as empresas gastam muito dinheiro para fazer com que o cliente chegue até o estabelecimento, e de repente em menos de um minuto, o cliente pode simplesmente virar as costas e ir embora sem fazer a compra.

Às vezes, o cliente está decidido a fazer a compra e o atendimento da sua equipe pode fazer com que ele mude de ideia rapidamente. Recentemente tive uma situação bem parecida com o que estou relatando, fui até uma relojoaria tradicional da nossa cidade, disposta a comprar um outro brinco para a minha bebê, eis que quando eu entro na loja, logo na sequência uma outra mulher entrou atrás de mim, a vendedora simplesmente ignorou a minha presença, e foi direto atender a outra cliente. Eu estava com pressa e eu precisava comprar o brinco naquele dia, somente por esse motivo acabei aguardando, mas sempre que eu for pensar em jóias, essa será a última loja da minha lista. Você já passou por algo parecido? Lembra de alguma situação semelhante?

Sinceramente, eu acredito  que há muito espaço para melhorias no atendimento, não estou falando de algo complexo, mas algo muito simples, tratar os clientes bem e com respeito, fazer o básico e quem sabe se a empresa quiser atingir a excelência, inspirar-se  nos princípios e práticas da Disney.

Há alguns dias atrás revisitando as minhas fotos das viagens aos Estados Unidos encontrei as fotos da Disney, e por isso lembrei de algumas lições que presenciei e servem para diversos tipos de negócios:

  1. Pessoas excelentes, capacitadas, treinadas  e valorizadas para realizar um excelente atendimento: não importa o horário, o dia da semana ou a forma como os clientes estão vestidos, na Disney o tratamento é sempre mágico, os colaboradores (cast members) são treinado na cultura da organização, é incrível como eles agem a cada momento, sem que você perceba de repente alguém vem e lhe pergunta como está o seu dia, sugere onde você pode fazer uma foto que vai ficar linda e estão sempre sorrindo, é como se você estivesse em outro mundo, onde tudo funciona. Os funcionários da Disney se preocupam em lhe ouvir, fazem contato visual frequente e simplesmente tornam o seu dia mágico. Lembro que em um determinado dia vesti uma camiseta com os dizeres “Miss Fabulous” e uma imagem gigante da Minnie, eis que na entrada do parque um dos cast members olhou para mim super feliz e disse: Hello Miss Fabulous, eu não lembrava da camiseta e fiquei honrada com os dizeres, me senti ainda mais alegre. 
  2. Tenha uma atmosfera agradável: quando você entra nos parques da Disney você escuta uma música que já lhe deixa encantando, você se sente mais leve, e a limpeza é impecável, você não encontra nenhuma sujeira por onde passa, e isso que eles recebem em média mais de 360 mil pessoas por dia.  A atenção aos detalhes faz parte do dia a dia e da cultura da empresa.
  3. Trate todos os clientes como VIPs (Very Important Person) e os torne seus fãs: na Disney não importa a sua idade, a sua raça, as suas crenças, todas as pessoas são tratadas como especiais, e é por isso, que as pesquisas deles mostram que 70% dos visitantes já visitaram o parque anteriormente, é uma taxa de fidelização fora do comum. As pessoas gostam tanto que retornam ao lugar inúmeras vezes. Lá é um dos poucos lugares que você não reclama de ficar na fila, porque tudo é muito bem pensado para lhe proporcionar uma experiência mágica.
  4. Tenha pilares fortes vinculados com o atendimento. Na Disney há quatro diretrizes que sustentam o modelo de negócio: segurança, cortesia, show e eficiência. A segurança sempre está em primeiro lugar, é comum você ver os funcionários da Disney checando se você apertou o cinto em determinado brinquedo. 

Em resumo, que tal seguir os bons exemplos da Disney e transformar o seu negócio? Comece investindo nas pessoas e acreditando que elas podem ser o diferencial da sua empresa. O próprio Walt Disney já dizia: “Você pode sonhar, criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas é preciso ter pessoas que o ajudem para que esse sonho se torne real”.

O que a Disney pode nos ensinar sobre a Excelência no Atendimento?

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