Cliente Oculto: uma forma estratégica de aumentar os lucros

21/02/2018

O cliente oculto, misterioso ou secreto é uma técnica de pesquisa que foi criada em 1920 nos Estados Unidos. Nessa técnica avalia-se todos os pontos de contato com o cliente, evidenciando realmente qual foi a experiência do cliente com a nossa empresa. Nos Estados Unidos essa técnica está tão presente que existe até uma associação para representar as empresas que desenvolvem esse tipo de pesquisa, trata-se da MSPA - Mystery Shopping Providers Association. 

No Brasil o cliente oculto é muito utilizado por redes de franquias, por exemplo, Chilli Beans, Boticário, por lojas de diversos segmentos, restaurantes, vinícolas, espaços de beleza, instituições bancárias que almejam o crescimento e a excelência no atendimento. Muitas pessoas acreditam que o cliente oculto sirva apenas para o varejo (lojas, shoppings etc), mas atualmente inclusive indústrias e empresas de serviços estão aplicando com o intuito de identificar as suas oportunidades de melhorias principalmente no atendimento.

O que geralmente avaliamos numa pesquisa de cliente oculto?

  • Como é o acesso à empresa / sinalização?
  • Como a marca é percebida pelo cliente?
  • Como é facilidade para estacionar?
  • Qual é o tempo médio para ser atendido?
  • Qual é a atratividade da vitrine? 
  • Exposição dos preços nas vitrines conforme a legislação vigente.
  • Exposição interna dos produtos, organização, limpeza etc.
  • Provador (privacidade, espelho, iluminação etc).
  • Layout e facilidade de acesso aos departamentos da loja.
  • Equipe (postura, uniforme, identificação, forma de apresentação etc).
  • Produto ou serviço em si.
  • Limpeza dos ambientes.
  • Outras variáveis: atendimento telefônico, retorno nas redes sociais da empresa, etc.

Obviamente que a técnica do cliente oculto deve ser bem aplicada, por exemplo, num varejo, são realizadas em média de 5 a 7 visitas por clientes ocultos diferentes, o que garante que os pontos fortes e os de melhoria fiquem evidentes. Todos os clientes ocultos são treinados para realizarem as visitas conforme os atributos que a empresa quer que sejam avaliados, e ao final, tem-se um relatório de pesquisa apontando as avaliações realizadas versus melhorias necessárias, bem como os comentários e/ou sugestões que os clientes ocultos fizeram e são relevantes para o aprimoramento do negócio. Muitas vezes é realizada uma apresentação com a síntese dos principais pontos para que a equipe possa desenvolver um plano de ação, isso gera engajamento e comprometimento com as melhorias necessárias. Raras vezes acontece um atendimento extraordinário com uma avaliação próxima de 90%.

A nossa experiência mostra que fazer o cliente oculto e depois capacitar a equipe com um treinamento focado nos pontos de melhoria, eleva o faturamento da empresa, os lucros e o índice de satisfação dos clientes. Por que isso acontece? Simplesmente porque a equipe passa a entender o que é importante no atendimento sob a ótica do cliente e não da empresa, e consegue corrigir o que é necessário, ao invés de permanecer na mesma situação.

Cliente Oculto: uma forma estratégica de aumentar os lucros

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